Oppo sta potenziando il suo sistema di assistenza post-vendita con la potenza dell’IA. In particolare, sta integrando AndesGPT (il suo modello di linguaggio di grandi dimensioni interno) nel sistema di supporto clienti.
Attualmente, il sistema aggiornato opera in 20 paesi e regioni e può gestire richieste in 13 lingue diverse. Un punto di forza di questo sistema è che funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e si possono ricevere risposte rapidamente anche al di fuori dell’orario di lavoro o durante le festività. Oppo gestisce anche un servizio basato sull’IA su WhatsApp in 13 mercati, un primo nel settore.
Oggi, il 60% degli utenti Oppo in tutto il mondo ha accesso a questo sistema. Entro la fine dell’anno, Oppo vuole espanderlo a 21 mercati e ad altre piattaforme online come Facebook, Line e Zalo.
Il sistema funziona in tre fasi. Prima di tutto, utilizza il riconoscimento semantico dell’IA per comprendere l’intento dell’utente. Poi, un routing intelligente decide se si tratta di una richiesta che l’IA può gestire autonomamente o se è necessaria l’assistenza di un operatore umano. Infine, comunica con l’utente per fornirgli una risposta o per chiedergli di attendere assistenza umana.
L’uso dell’IA ha ridotto il carico di lavoro degli operatori umani del 40% – questo consente loro di avere più tempo per affrontare le questioni complesse che l’IA non può risolvere.
Oppo ha istituito team nei mercati chiave con il compito di creare basi di conoscenza regionali, ottimizzare il modello AndesGPT e raccogliere feedback degli utenti per futuri miglioramenti.
La compagnia desidera estendere i suoi servizi di IA di nuova generazione anche a casi d’uso offline. Le applicazioni future includono la Generazione Aumentata da Recupero (RAG), un metodo per migliorare la precisione delle risposte dell’IA verificando fonti di dati pertinenti invece di fare affidamento solo sui dati di addestramento del modello. Sono previsti anche assistenti per rispondere alle email e sistemi di smistamento intelligenti.
“Abbiamo già utilizzato l’IA per potenziare le capacità del servizio clienti in tutta l’organizzazione, compresi R&D, esperienze dei clienti e operazioni aziendali. Ora, attraverso l’evoluzione delle tecnologie degli agenti IA, stiamo trasformando i nostri servizi clienti da un approccio reattivo a uno proattivo che crea un’esperienza di servizio più efficiente, ponderata e intelligente per gli utenti OPPO,” ha dichiarato Samuel Fang, Responsabile dei Servizi Post-Vendita Globali di Oppo.